Bankkunden setzen auf persönliche Beratung

Foto: pixabay.com / geralt(CIS-intern) – 60 Prozent ihrer Bankgeschäfte erledigen die Deutschen online. An der Bedeutung der Filiale ändert das jedoch kaum etwas. Denn wenn es um ausführliche Informationen zu einem Bankprodukt geht, möchten Kunden die Filiale nicht missen. 82 Prozent geben an, auch das Beratungsgespräch vor Ort zu suchen. Die Aufgeschlossenheit für neue digitale Formen der Beratung ist dennoch deutlich erkennbar. Dies sind Ergebnisse der repräsentativen Postbank Studie 2016 “Der digitale Deutsche und das Geld”.

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Der Trend zum Online-Banking ist generationenübergreifend. Sowohl die Digital Natives (18 bis 34-Jährige) als auch die Digital Immigrants (über 34-Jährige) erledigen rund 60 Prozent ihrer Bankgeschäfte online. Dabei werden die Online-Bankgeschäfte nicht ausschließlich am heimischen PC getätigt. Fast jeder Zweite nutzt eine Banking-App – meist die, die von der eigenen Bank bereitgestellt wird.

Traditionelle Bank vor Ort weiter gefragt

Trotz des digitalen Wandels schätzen die Deutschen ihren persönlichen Kontakt zum Bankberater und möchten auf die Serviceleistungen vor Ort nicht verzichten. Die Filiale bleibt für Kunden die Hauptanlaufstelle, wenn es um ausführliche Informationen zu Bankprodukten geht. Dabei gehören die persönliche Beratung, ein dichtes Filialnetz – neben Datenschutz und möglichst vielen Geldautomaten – zu den wichtigsten Leistungskriterien in den Augen der Kunden.

Der Vergleich der Altersgruppen zeigt: Besonders großen Wert auf die persönliche Anlaufstelle vor Ort legen ausgerechnet die Digital Natives. So ist 84 Prozent von ihnen ein dichtes Filialnetz wichtig. Bei den Älteren sagen das 73 Prozent. Diese Vorliebe für den persönlichen Kontakt vor Ort mag überraschen. Wer besonders technikaffin ist, informiert sich über Bankprodukte in Blogs, Finanz-Apps und sozialen Medien, könnte man meinen. Die Studie zeigt aber, dass die jüngeren Deutschen die persönliche Beratung in der Filiale mit 86 Prozent den digitalen Angeboten vorziehen. Zum Vergleich: Bei den Älteren sind es 81 Prozent.

Persönlich vor digital bei den Jüngeren

Auch der Rat von Familie, Freunden und Bekannten steht bei den jungen Deutschen im Vergleich zu den Älteren hoch im Kurs. Auf Platz zwei der wichtigsten Informationsquellen zu Bankprodukten steht bei den Digital Natives deshalb das persönliche Umfeld. Die Digital Immigrants hingegen würden sich zunächst auf der Internetseite der Hausbank oder über Vergleichsportale informieren, bevor sie das persönliche Umfeld zu Rate ziehen.

“Die Herausforderung der Zukunft ist die richtige Balance. Denn die Deutschen wollen beides – ihre Bank soll sowohl digital als auch persönlich für sie da sein”, sagt Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank. “Einerseits steigen die Ansprüche an die digitalen Angebote, andererseits möchten Kunden ihre Bank auch in ihrer Nähe wissen.”

Digitalisierung der klassischen Beratung

Viele  Banken haben bereits begonnen, einzelne Bereiche der klassischen Beratung zu digitalisieren. Diesen Entwicklungen stehen die Deutschen grundsätzlich aufgeschlossen gegenüber. Jeder zweite Bundesbürger ist offen für Erklärvideos. Online-Finanz-Seminare, so genannte Webinare, würden vier von zehn Deutschen in Erwägung ziehen. Ein Viertel der Befragten würde Co-Browsing mit dem Bankberater oder Video-Beratung per Webcam nutzen und ein Fünftel sich sogar von einem Roboter Finanztipps geben lassen.

Für die sichere Authentifizierung nutzen Deutsche biometrische Verfahren, sofern angeboten, bislang noch zurückhaltend. “Die Deutschen zeigen sich aber prinzipiell offen für neuartige Sicherheitsverfahren wie Fingerabdruck, Augen-Iris-Scan oder Gesichtserkennung. Die größte Zustimmung findet die Legitimation mittels Fingerabdruck. Manches, wie beispielsweise der Handvenen-Scan, wird aber vorerst Zukunftsmusik bleiben”, sagt Philip Laucks von der Postbank.

Bundesländervergleich: Online-Banking

Rang 1
Bundesland Sachsen
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 67

Rang 2
Bundesland Berlin
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 66

Rang 3
Bundesland Thüringen
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 65

Rang 4
Bundesland Hessen
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 63

Rang 5
Bundesland Bayern
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 63

Rang 6
Bundesland Sachsen-Anhalt
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 63

Rang 7
Bundesland Schleswig-Holstein
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 62

Rang 8
Bundesland Brandenburg
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 62

Rang 9
Bundesland Hamburg
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 60

Rang 10
Bundesland Mecklenburg-Vorpommern
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 60

Rang 11
Bundesland Baden-Württemberg
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 59

Rang 12
Bundesland Niedersachsen
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 57

Rang 13
Bundesland Nordrhein-Westfalen
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 55

Rang 14
Bundesland Rheinland-Pfalz
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 55

Rang 15
Bundesland Saarland
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 51

Rang 16
Bundesland Bremen
Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 46

Hintergrundinformationen zur Postbank Studie 2016 “Der digitale Deutsche und das Geld”
Mi

t der Studie “Der digitale Deutsche und das Geld” untersucht die Postbank nach 2015 zum zweiten Mal, wie sich die Bedürfnisse und das Verhalten der Deutschen durch die Digitalisierung verändern – und was das für die Bank der Zukunft bedeutet. Für die Studie wurden insgesamt 3.122 Bundesbürger bevölkerungsrepräsentativ befragt, darunter mehr als 700 Vertreter der Digital Natives (18- bis 34-Jährige).

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